Astuces pour la Gestion des Retours Client sur Amazon

Afin de garantir une expérience optimale pour les acheteurs, vous allez devoir gérer les retours des clients Amazon. Vous devez satisfaire ou dépasser les exigences des politiques de retour Amazon. Quand un acheteur demande un retour, Amazon vous envoie un e-mail indiquant le motif du retour. Il est recommandé de répondre aux demandes de retour dans les 24 heures. Attention, cela fait partie des critères d’attribution de la Buy Box Amazon.

La gestion des retours clients

Plus le nombre de commandes augmente, plus le nombre de retours augmente. Ces retours peuvent être plutôt ennuyeux à gérer. Il faut souvent procéder à l’inspection, le classement et les contrôles, la mise à niveau, le reconditionnement, etc. Pour trop de vendeurs, la gestion des retours est quelque chose qui se fait à la fin du mois lorsqu’ils ont le temps. Au lieu de les gérer stratégiquement grâce à des analyses et à une amélioration continue. Les clients renvoient rarement la totalité du produit, il va souvent manquer la garantie, le manuel ou l’emballage. Un travail supplémentaire peut être nécessaire pour convertir un article retourné en un article revendable (sous forme « neuve » si possible).

Suivre avec attention le taux de retour et le taux de récupération

Les produits retournés ne seront probablement pas récupérables à 100 % en tant que produits neufs. Mais vous pouvez suivre attentivement le taux de retour et le taux de récupération de chaque SKU. C’est-à-dire, la proportion des revenus que vous récupérez réellement sur chaque SKU. Et les produits les plus susceptibles d’être retournés endommagés par les clients. Avec ces analyses, vous pouvez identifier quels produits vous devez retirer de votre catalogue actif. Identifiez sur quels produits et quelles marques vous pourriez négocier une allocation de retour avec vos fournisseurs/distributeurs/marques. Les meilleurs vendeurs sur Amazon savent, pour chaque SKU, exactement où vendre les produits retournés pour obtenir le taux de récupération le plus élevé. Les retours peuvent vous coûter de l’argent en frais de retour et de reconditionnement. Mais ils coûtent aussi du temps de réparation. Ce temps peut paraitre disproportionné par rapport au coût d’achat d’une nouvelle unité chez votre fournisseur. Des prestataires comme Revers connaissent les moyens de rendre le processus de retour moins pénible et moins coûteux peuvent vous aider à maximiser les taux de recouvrement des retours.

Opened Box Return

Par exemple Opened box returns qui propose d’être l’adresse pour tous vos retours clients. L’équipe expérimentée de contrôle de la qualité inspecte l’état de chaque produit. Chaque article admissible à la revente est étiqueté d’une référence et est automatiquement disponible pour la revente sur les sites partenaires. Lorsqu’une commande est passée sur le site, l’article est ensuite prélevé, emballé et expédié. Un rapport de vente mensuel est envoyé à chaque client, avec des frais en fonction du taux de revente.

Reconditionnement des retours invendables des clients

Amazon active par défaut le compte de chaque vendeur FBA avec l’option « Repackage Unsellable Customer Returns ». C’est à dire que lorsqu’un client retourne un produit envoyé via FBA, si l’emballage de ce produit est endommagé, Amazon peut appliquer son propre emballage pour rendre l’unité revendable. Il va donc reconditionner l’emballage. Il n’est pas inhabituel pour les clients de voir ce reconditionnement Amazon comme un identificateur potentiel d’un produit contrefait ou usagé. Le client peut déposer une plainte contre le vendeur pour avoir vendu un produit usagé comme produit neuf. À moins que vous ne vendiez votre produit dans un emballage plastique ou une boîte en carton générique (sans logo sur l’emballage), il est préférable de désactiver immédiatement cette fonction de reconditionnement. Occupez vous de tout le reconditionnement pour vous assurer qu’un produit de la plus haute qualité (avec un emballage approprié) est présenté aux clients.  
Publié le 20/05/2019